家具冠军林氏木业的秘密：创造客户价值

当很多家具企业在考虑是否要“触电”的时候，林氏木业已经开启了新的启蒙时代，引发了一场营销革命，为传统家具行业开辟了新的销售渠道。它将家具搬上互联网，并在短时间内取得传统家具企业难以企及的高度。自2013年的“双11”拿下单日1.6亿的成绩，超越发展近三十年的全友家居之后，林氏木业在2014年凭借“双11”当日3.3亿销售业绩，再次蝉联家具类目第一。

正如这家企业双11冲冠的口号“网络家具哪家强，霸气林氏第一强。”林氏木业已经成为互联网家具的领头羊，霸占着互联网家具的半边天。一方面是令人震惊的销售数据，另一方面也是林氏木业为顾客创造出的价值的数字化表现。

急客户所需，创新服务价值

诺基亚――这位手机界的霸主在短短几年时间，市场地位却是180度的大转弯。在2G走向3G的时代，醉心于塞班系统的诺基亚最终将手机霸主地位让位于苹果，更专注于客户需求和价值提供的苹果，在竞争中胜出。

对于客户需求和价值的提供，林氏木业也运用得出神入化。林氏木业创始人林佐义很敏锐的观察到这个时代最大的变化就是互联网对人们生活的影响，并且很快把这个时代特征应用到传统的家具领域。2007年5月，林氏木业第一家淘宝店正式上线，正式将闻名世界的佛山家具与当下的时代特征链接在一起。在互联网的大平台上，客户只需进行键盘和鼠标的操作，即可将心仪的优质佛山家具买回家。

利用互联网大平台为购买家具的客户带来便利，这仅仅是林氏木业专注客户需求、为客户提供价值的一个开始。在后期的经营中，林氏木业不断持续的为客户创造出更新的独特的价值。首家提出“包物流”服务，首家提出“五包”到家服务(五包指包长途运输、包同城配送、包上楼、包安装、包售后)，提出数据化供应链管理、建立数据化分析平台、坚持原创产品设计......为顺应当前人们在手机移动端的应用，林氏木业的APP将也会在年内上线。

用心缔造品质价值

为客户提供高品质的家具，是林氏木业为客户创造价值的基本体现。无论是原材料的采购、家具的制作过程还是成品出来之后的检测，林氏木业都遵循行业内的最高标准，以保证客户购买的每一件家具都展现着“家文化”，力求为顾客提供一个回家的简单理由。

好产品，从选材开始。林氏木业十分注重产品的选材，例如林氏木业家具旗舰店中的一款中式实木床，采用珍贵东北白蜡木打造。东北白蜡木材质通常平直，结构均匀，耐腐蚀强，不变形、不开裂，无异味等等优点，是打造木床的上等材质。在工艺和制作上，林氏木业精湛的工艺和精良的制作也是鲜为人知。在质检上，林氏木业也相当严格，产品生产出来之后，会先安排一次严格的质检，将经过30多道质检，层层监测，把控每一个细节，确保最优品质，且产品都会通过国家家具产品质量监督检验中心的检测才允许进仓以及后续销售。在产品进仓后、发货之前，产品会再次被抽检，确保每一件送到消费者手中的产品都是精品。

贴心传递家居文化

在林氏木业工作的客服，上岗前都会经过专业客服培训，培训的内容会有很多，包括产品知识、搭配技巧、美术课程、岗位职责、销售技能、软件操作等等。只有够专业，才能够服务得更好，才能够更用心的了解客户的需求。林氏木业还设有专门的客服“回访时间”，通过对顾客的回访，进一步了解顾客的需求。

林氏木业的一档与顾客接触的《做客》栏目也颇具特色和意义。林氏木业联合太平洋家居网，每隔一段时间都会踏入客户家中，对客户进行深度回访。最近一期的《做客》栏目，探访的是深圳的一位张姓客户，该客户将在林氏木业购买的美式乡村家具搭配自己喜欢的软装，构造出一个时尚味十足的家。在林氏木业工作人员“小林”为此栏目撰写的文字中，不仅了解到客户的需求，同时也将客户的时尚理念传递给新的客户，进一步丰富“家文化”。

创新O2O体验价值

今年8月，占地2000平方米的林氏木业佛山线下体验馆开幕。相比于普通家具销售门店，这家体验馆更注重的是消费者的线上线下购物体验(管内设有24小时免费WIFI以及免费饮料续杯);相比于其他电商线下体验馆，这家体验馆更注重提供给消费者一种全家购物的乐趣，进一步展现林氏木业的家文化(馆内专门设有儿童娱乐天地)。

美国学者罗伯特•劳朋特在近代提出著名的4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)理论，注重顾客需求以及客户价值。为客户创造出更新的独特的价值以及围绕客户价值传递家文化的林氏木业，无意中成为现代营销管理学的经典案例。